[ 매드타임스 최승은 기자]옴니채널고객경험및컨택센터솔루션분야의글로벌리더인제네쇼미더벳®(www.genesys.com/kr)는고객사인한국필립모리스㈜가보다개인화된옴니채널서비스를고객에게제공하기위해‘제네쇼미더벳클라우드CX (Genesys Cloud CX)’를도입했다고밝혔다.한국필립모리스는클라우드컨택센터플랫폼인‘제네쇼미더벳클라우드’를자사의CRM(고객관계관리)쇼미더벳템에연동해더욱편리하고효율적인상담프로세스를구축하고직원과고객경험을향상시킬예정이다.
한국필립모리스는변화하는비즈니스환경에신속하게대응할수있는민첩성을확보하고코로나19와같은예상치못한상황에서비즈니스연속성을갖추기위해자사의콜센터쇼미더벳템을클라우드로전환하면서제네쇼미더벳클라우드를도입했다.이를통해,신규제품론칭등상담석을한시적으로추가해야하는상황에서보다유연하게확장할수있는환경을확보하고쇼미더벳템의유지보수에소요되는리소스를줄이고고객경험향상에보다집중할수있게되었다.
제네쇼미더벳는한국필립모리스와의협업을통하여고객인식기능과맞춤화된IVR(자동응답서비스)구성등개인화된서비스를제공해고객경험을향상시킬예정이다.그외에도스킬기반라우팅등의고급라우팅기능을활용하여콜처리시간을단축하고보다효율적인컨택센터운영을지원할예정이다.
헨리함(Henry Ham)한국필립모리스프로젝트매니저는“그동안고객에대한종합적인인사이트를확보하여고객의니즈에맞춤화된서비스를구축하기위해고민해왔다”라며, “제네쇼미더벳클라우드의도입으로더욱정교하고신속한상담서비스를제공하여고객경험을향상시키는동시에컨택센터운영의효율성및상담사의생산성도제고할수있을것으로기대한다”라고말했다.
제네쇼미더벳코리아의진재형대표는“현재와같이급격하게변화하는비즈니스환경속에서기업의디지털혁신은더이상선택이아닌필수요건이다”라며, “제네쇼미더벳클라우드는개방형API를기반으로기업의기존서드파티쇼미더벳템과손쉬운연동을통해기업이여러쇼미더벳템에산재된고객데이터를원할하게통합하고활용할수있도록지원한다.제네쇼미더벳는한국필립모리스가제네쇼미더벳클라우드를통해개인화된고객경험을제공할수있도록적극지원할계획이다”라고밝혔다.
